深网｜疫情期间被撤销的航班为什么有人没有免费退票

划要点

• 1疫情之下，不管自愿还对错自愿，航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审阅退款周期由7-14个工作日改为30-60个工作日到账。
• 2部分现已退款的订单会存在多退或许少退的状况，这也是因为退款中某一过程判别失误或许航司方针同步不及时构成。
• 3大部分署理商因为新年人手不足、地点区域约束等原因，订单处理很多积压，导致处理功率严峻下降。

腾讯《深网》作者 相欣

原方案3月初从河南老家飞回北京的李明，因为当地政府忽然出台的控制方针，被逼撤销携程预订的航班，可是退票手续费并不会因为疫情影响直接回来给他。

此前，跟着疫情开展，民航局和各航空公司关于退订机票免手续的方针相继出台。可是也有一些用户有疑问，为什么他人的机票免费退掉了，而自己的却被收取了手续费，或许还没有被受理？深网采访了携程、去哪儿OTA等途径和相关业界人士，将疫情期间退票相关问题整理如下。

榜首，在正常的状况下机票退订流程是怎样的？

假如在OTA途径购买机票后，旅客想退一张机票，遵从“在哪里购买在哪里退票”的准则，涉及到多个流程。

机票退款流程，依照航空公司—署理商—途径—旅客的次序流通。

用户建议退票，航司审阅并退款给途径（或署理商），再由途径（或署理商）退给用户。针对一般的退票诉求（即自愿退款，依照航司客规收取手续费），航司退款周期一般为7个工作日，病退等特别类型退款（即非自愿退款）审阅退款周期为30个工作日。

携程方面临《深网》表明，比方本来如恶劣气候或航司原因构成航班撤销时，旅客都能敏捷取得全额退款——假如契合世界航协BSP（开账与结算方案）规范，航司受理后结算一般需求7—14个工作日，一些在BSP之外的廉价航司时刻会更长；而在疫情中，为了可以更好的确保旅客杰出的服务体会，途径、供给商会先垫支用户，再等航司退款。

退票过程中，咱们有时会发现不同途径购买的机票，在退订功率上也不尽相同。一般来说，咱们在OTA上买机票有三个途径：直营店，自营店和第三方署理商。

直营店，指的是各航空公司在OTA途径设置的官方途径，咱们咱们可以把它理解为“天猫旗舰店”，用户在这里订票后的费用，不管是付费仍是退费都是在用户和航司之间进行的。这种途径退票功率高。

自营店，指的是携程、去哪儿这样的途径，他们自己就适当所以署理商。日常傍边，OTA退票与航空公司根本共同，像去哪儿网职业首先推出秒退的OTA途径，退票服务乃至优于部分航空公司；携程途径供给“一键退改”服务和客服机器人，以进步旅客的退款功率。因而这部分途径退款功率也较高。

第三方署理商，指的是在OTA途径上规模各异的署理商们，他们从航司处接到机票署理，然后通过携程、去哪儿这样的OTA途径推至用户。在这一途径中，署理商通过两种价格拿到票：揭露运价和私有运价。揭露运价包含退票手续费份额都是揭露的，比方全票机票享用三次免费改期，第四次起每次收取5%的手续费，而像T，L，P，K，N这样的超值特价铺位价格收取20%-100%的费用，下图以国航为例：

图片来源于国航官网

接下来是私有运价。私有运价是航司给署理商的优惠价格，是不是满意免手续费的规范界定、手续费多少，署理商在其间有很大的议价空间。因而在上述三种途径中，第三方署理商途径退票环节最为杂乱。

第二，什么样的退票订单可以免手续费？

免手续费的规范，并非由途径方来制定，而是要看各大航司结合本身的状况、疫情的开展状况等，归纳界定。

从现在航司的实践履行看，的确有一部分用户被“误伤”。

民航局关于免费退票的方针是不断更新的。1月23日民航局告诉，要求各航空公司及客票代销组织为1月24日0时前购买机票且自愿退票的客人免费处理退票；1月27日又将契合免费退票的时刻延至1月28日0时。2月10日，依据各地校园推延春季开学的实在的状况，民航局又发布了针对学生的免费退改机票告诉。

民航局出台免费退票方针和各航司的方针落地之间有时刻差，1月24日至1月25日期间，用户依照“自愿退票”提交，会被航司收取手续费。为此，针对契合航司对外发布的全退规矩却被收手续费的用户订单，OTA也在向航司请求二次补退。

关于民航局免费退票方针发布前旅客的退票动作，携程方面也在进行全力处理。比方，1月21日12时，携程初次推出针对疫情的无损退订方针，其间，针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，现在民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特别退改方针，关于有退订需求的用户，携程将尽心竭力与航空公司等产品供给方交流，为用户和谐免费退订或削减丢失。

《深网》了解到，还有部分旅客预订航班并未撤销，但因为当地相关约束无法从家抵达机场登机，不得不撤销航班，为此途径方面表明需求旅客供给相应证明请求免费退票。

第三，疫情期间请求退票订单为什么处理慢？

1、退单单量急剧添加

去哪儿方面从1月21日开端，用户咨询量一路攀升。1月23日，我国民航局发布关于免收民航机票退票费的告诉后，去哪儿网机票事务话务量瞬间增加10倍，在1月24日（岁除）到达25倍的峰值，其间非自愿退款（因疫情、航班撤销等原因的免费退款）是日常的10倍。现在除机票订单外，其他事务线的退款现已完结，机票订单完结近九成。

携程方面，1月23日、1月27日两天，跟着有关部门别离针对武汉和全国出台相关的免费退改方针，携程的机票服务迎来了瞬时巨量的退票需求。随后，2月初开端，各国针对对我国旅客推出了不同的入境约束方针，再次迎来了世界机票的退票顶峰。而2月底、3月至今，跟着疫情在全球的延伸，及各国之间入境方针的改变与约束，携程仍在处理巨量的世界机票订单，包含纯境外飞境外的订单。

巨量的退票需求，随之带来的便是服务压力的递加。携程方面就新年期间的数据看，1月23日-1月29日，就有数百万的退改量。

别的，依据计算，从疫情开端至今，携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25%。也便是说，每4位呼入用户中就有一位提出过补退等要求。

2、航司方针发布时刻纷歧

据了解，航空公司方针与民航方针发布时刻纷歧，导致方针刚刚发布时很多退订订单涌入导致无法批量处理，产生了积压。

以1月的方针为例，民航局别离于1月23日深夜发布退改方针，方针于次日0时收效，航司和OTA来不及应对，可是海量退单现已涌入。此外，航司的相关方针也在不断调整更新，咱们在“什么样的退票订单可以免手续费”也进行了相应解说。

3、部分航司退款到账日期延伸至30-60个工作日

业界人士对《深网》表明，部分航司只能通过人工提交退款请求，需求很多时刻人工请求、与航司核对方针。并且，一般时期航司应对退票的流量小，但疫情期间退票流量暴升，退票通道就会构成堵塞。

此外，跟着疫情的开展，航司方针在不断改变，单个航司还存在前后回复不共同的状况，需求花费很多时刻交流承认审阅。一些特别方针，例如签证、特别请求等，航空公司没有特别接口对接、也没有接到航司特别告诉，有时途径收到金钱后需求特别承认才可得悉。

4、杂乱订单需求人工核实

据《深网》了解，疫情期间，每一个机票退订至少需求46个过程进行判别，涉及到用户提交时刻、航司是否有方针、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会构成退票金钱的失误。当用户想要退订多航程的世界机票时，或许其间只要一程或许几程契合航司免费退款的方针。此外，积压订单中还存在，改签过的机票、部分运用的机票以及因入境方针退订的状况。

因而，疫情之下，不管自愿还对错自愿，航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审阅退款周期由7-14个工作日改为30-60个工作日到账。

第四，旅客提交退票请求，有些退票成功，剩下那些没退票成功的订单卡在了那个环节？原因是什么？

1、 疫情影响，航司方针屡次改变

去哪儿方面临《深网》表明，航班撤销和签证等特别原因构成退订愈加杂乱。特别方针没有批量托言处理，只能依靠人工，但不管是途径、署理商仍是航司的电话接起困难。例如航司通过特别请求进行了全额退款，但没来得及奉告途径的状况。

别的，部分现已退款的订单会存在多退或许少退的状况，这也是因为退款中某一过程判别失误或许航司方针同步不及时构成。

因为去哪儿网原因构成少退的金钱，途径会进行垫补。去哪儿网从2014年起于职业界首先实施“垫退”，即先行退款给用户，再等候航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期现已斥资十亿金额垫退，现在关于航司处理超期的订单，去哪儿网也仍在采纳垫退操作。

2、部分航司、署理商因为现金流吃紧，回款不及时或许暂停回款

有一些航司和署理商答应用户都可以免手续费退票，可是还没有完结退款，导致用户拿不到退款。

为此，携程、去哪儿等途径包含署理商会进行垫资。比方，考虑到合作伙伴的资金压力，及资金的结算周期等问题，包含各类产品在内，携程垫支的量级是10亿元等级量级。

去哪儿网从2014年起实施“垫退”，即先行退款给用户，再等候航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期现已斥资十亿金额垫退，现在关于航司处理超期的订单，去哪儿网也仍在采纳垫退操作。

但垫资并不是“无底洞”似的有多少垫多少，尤其是一些署理商在前期可以垫支，后期退票订单很多上涨之后也无法承受了，智能等航司回款，再给用户。

3、 署理商积压单量过多。大部分署理商因为新年人手不足、地点区域约束等原因，订单处理很多积压，导致处理功率严峻下降。